打造一個優(yōu)秀的凈水電器服務商

　　北京明輝偉業(yè)認為，單單提供一個凈水電器，意義是沒有多大的。能通過良好的售前銷售服務、及時的售中安裝服務和主動式的售后維護費用，能夠讓顧客享受到及時健康的水，這才是最重要的。明輝偉業(yè)應致力于成為第三方優(yōu)秀服務的提供商。為了實現(xiàn)這樣的一個目標，我們從兩方面著手做些系統(tǒng)化建設。

　　一、硬渠道建設

　　硬渠道建設是市場運作者為價值實現(xiàn)而營建的一系列措施。 明輝偉業(yè)為了實現(xiàn)成為第三優(yōu)秀服務商，主要從四方面加強硬渠道建設：

　　一是終端銷售：我們認為凈水電器的銷售爆發(fā)點肯定還是在終端賣場，尤其是在北京這樣的大城市更是如此。這與顧客消費習慣于傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)有關，所以我們也非常重視在終端這一塊的布局。目前，明輝偉業(yè)的主要合作的終端包括北京的大中電器（65家）、國美電器（42家）、蘇寧電器（28家）、歐尚超市（2家）；合作的二級經銷商20余家，主要遍布郊區(qū)渠道和商場、超市等類型終端。

　　二是服務營銷：這是我們公司在未來競爭中一個核心競爭力。2005年我們去韓國參觀了雄津企業(yè)，這是一家令業(yè)內佩服的企業(yè)，因為它不單單是一家企業(yè)，更像是一家造錢機器。在韓國，這個企業(yè)年銷售的凈水設備就達到70個億，占韓國近8成的市場份額，而且利潤非常高。他們就是服務營銷做得好。那么服務營銷具體要圍繞哪些來做呢？第一我們要追求顧客非常滿意率，第二注重產品的二次銷售，第三要追求耗材的銷售，第四是追求配件的銷售。

　　對于提升顧客非常滿意率的管理，我們做了一套軟件系統(tǒng)，花了很多的心思。隨著我們對顧客的重視，也出現(xiàn)了很美妙的事情，即顧客的非常滿意率從2007年年初的30%左右上升到2007年年末的70%左右。隨著顧客非常滿意率的提升，達成二次銷售情況增多了，也就是一些老顧客因為滿意我們的產品而已經將產品推薦給了他們的親朋好友。二次購買的這些人群一般會從我們公司直接定購。由于顧客滿意率的提升，顧客更換濾芯這部分銷售也變得更加容易了，向那些超保期限的顧客收取配件的費用也變得輕松了。所以明輝偉業(yè)將服務營銷視為核心競爭力，

　　做工程團購也是做自己企業(yè)的口碑，在工程團購方面，明輝偉業(yè)不斷提升自己的技術含量，完成從公司的單純的銷售型轉變成技術銷售服務型的這種轉化。

　　二、軟渠道建設

　　四類平臺是軟渠道建設的的重要內容。

　　一是服務平臺，這里簡單的理解為逐漸打造精細的客服專員的隊伍，也可以理解為銷售工程師隊伍的建設。這就要求，我們的隊伍不僅會銷售，更重要要學會服務你的客戶，要有自己能養(yǎng)活自己的本事。明輝偉業(yè)有一條原則就是不贏利的項目不做、不盈利的人不許長期存在，聽起來者似乎有些苛刻，實際上有效地控制了成本。

　　二是信息平臺，我們建立了一個微型的信息中心，在電波中與可與顧客形成良好的溝通。

　　三是網絡平臺，我們建立了一個類似于門戶網站，來不斷宣揚水健康文化，傳播水健康文化，是我們的初衷，做這個行業(yè)，感覺良心是很安穩(wěn)的。網站在傳播水健康文化的同時，也建立了與客戶互動溝通的一個平臺。

　　四是直營店平臺，建立類似汽車4S店那種形式的載體，通過這種形式我們可以就近提供服務，能更好的開展體驗式銷售。明輝偉業(yè)在2004年就建立了一個這樣的店面，可惜由于經驗不足，挺了一年半我們還是把它關掉了，因為我發(fā)現(xiàn)每個月都虧4000塊錢，賠錢的東西必須砍掉他，除非你能找到更好的經營方式。但經過幾年經驗的積累，建直營店的條件成熟了?，F(xiàn)在我們已經在北京的北邊開出一間精品店，這樣不光有凈水設備，還有桶裝水。明輝偉業(yè)打算在2008年5月份在北京陸續(xù)開出這樣的店面，來保證我們日常收益。

　　三、價值觀的落地建設

　　通過優(yōu)良的溝通和優(yōu)秀的執(zhí)行實現(xiàn)群體的口碑效應，這是我們公司的價值觀。實現(xiàn)這個價值觀就要有具體的措施。

　　首先明確的崗位職責，所謂責任，就是敢于為工作負責。其次建設一支優(yōu)秀團隊，所謂團隊，就是建立一支團結高效的組織。第三是要求我們的員工要達到專業(yè)化的水平。所謂專業(yè)化，就是號召團隊的每一個人都要爭當行家里手。

　　在務實的層面上，我們明確崗位職責，建立了管理銷售小組，主要分為兩塊：

　　一個是銷售運作系統(tǒng)，在銷售運作系統(tǒng)環(huán)節(jié)中，我們是分成了三條業(yè)務線：第一條是建材商超業(yè)務線，主要是完成終端銷售任務，管理著水健康顧問團隊，也就是傳統(tǒng)的導購員團隊。第二是網絡銷售業(yè)務線，這個環(huán)節(jié)要建設的是大的分銷網絡，不斷拓展工程團購隊伍。第三塊是建立一支持續(xù)過硬的技術專員團隊，堅定不移地開展服務營銷業(yè)務模式，逐漸避免花錢養(yǎng)服務人員的這種現(xiàn)象，把它變成盈利點。服務營銷極有可能成為我們的養(yǎng)老業(yè)務，不通過家電連鎖等傳統(tǒng)渠道，我們就可以賣濾蕊，賣耗材，賣配件，賣產品。

　　另外一個是銷售支持系統(tǒng)，它可以分成三條業(yè)務線：第一個是行政考核業(yè)務線，主要針對內部的團隊持續(xù)考評，針對不同人員做不同的考核。第二是培訓拓展業(yè)務線，主要針對廣義的從業(yè)團隊開展培訓，不光針對自己內部人員開展培訓拓展活動，還針對外部的分銷商朋友、傳統(tǒng)渠道的門店經理、店長、采購經理展開培訓。第三個是技術支持業(yè)務線，既然我們確定了從單純銷售向技術服務轉型轉變的策略，就要加強技術力量，在這塊明輝偉業(yè)配備了技術水平非常高的人，對我們內部人員進行培訓，對其它人在具體項目上提供技術支持。

　　銷售運作系統(tǒng)和銷售支持系統(tǒng)兩條系統(tǒng)中的六條業(yè)務線中，每條業(yè)務線都有主管，并制定相應的流程制度，生成工作手冊。我們設立了銷售管理組，其作用是監(jiān)督業(yè)務線主管剛性推行并實時修訂，保證動作的規(guī)范性。

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