將持續(xù)跟蹤式的服務理念傳遞給顧客

　　顧客對于服務的要求越來越高，他們不但希望購買到優(yōu)質的產品，更希望獲得優(yōu)質的服務。本身顧客由于從其他品牌或其他行業(yè)獲得出色服務的經歷，會導致他們對于服務的預期變高，而對于集成灶這樣一個新興產品，又是產品價值非常高的一個產品，對于服務理所當然地期望值很高。而這種情況下，我們的服務理念如果不能夠迅速準確地專遞給他們，產品成交的幾率就會降低；而如果我們所提供的服務不能滿足他們的基本要求，失望就不可避免，甚至會非常憤怒，從而對品牌和產品造成負面影響。

　　奧田南通經銷商陳磊運作奧田品牌的集成灶接近兩年的時間，他通過對一直以來的成交情況和使用情況分析后得出結論，相比普通的油煙機、煤氣灶，顧客最擔心的問題就是售后，怕購買了以后出現問題不好修，這種對于服務的擔憂直接影響到他們的購買意愿。另外，從顧客的購買情況來看，通過親戚朋友推薦來購買的顧客占據了很大的比例，從這個角度來看，賣集成灶產品就是賣口碑，好的口碑比促銷員推介和廣告宣傳的力量還要大，而這個口碑的形成，靠的就是持續(xù)性、跟蹤式的服務。

　　因此，要讓顧客接受這個產品，首先要讓他了解并認可你的服務理念。這種服務理念的傳播主要通過兩方面來實現，一種是采取戶外廣告、樓梯廣告等媒介傳播的形式，廣泛而精煉地傳播自己的服務理念，比如廣告詞可以寫成“奧田買回家，服務帶回家”，“買奧田就是買服務”等突出服務字樣的語句，將自己的核心經營理念通過投入少、效果好的載體，廣泛地傳遞給目標客戶。另外一種形式就是銷售人員的推廣和介紹。奧田南通代理商要求無論是做小區(qū)推廣，還是直接面對進店顧客，銷售人員在介紹的時候，都要將自己的服務理念，清晰、準確、簡練地告訴顧客，通過這種服務承諾來增加說服力，而不是一上來就是我們的產品如何如何，有多么的好。如果能夠讓顧客信賴你的服務，那么最難的一點已經做到了，再讓他們進而去信賴你的產品和品牌就變得更輕松一些了。

　　“光說不練假把式”，好的服務不是說出來的，而是要實實在在地做出來的。銷售其實只是服務的開始，顧客從需求到認知，再到確定購買后，就是一個體驗產品和服務的過程了，這個過程決定了顧客的滿意度，而這個滿意度會導致顧客的幾種后續(xù)行為：再次購買、向他人推薦、沒有行動、投訴和負面宣傳等。集成灶是一個安裝要求比較高的產品，凡是安裝類電器，對于服務的要求相應的就要更高一點。

　　好的服務是“有形”的，這個形主要體現在三個方面。首先是服務外在形象展示。比如在店面懸掛服務流程示意圖、服務人員守則、服務承諾書、服務價格公示牌等標識，銷售和服務人員著裝的統(tǒng)一、明確統(tǒng)一的收費標準、原廠配件、品質優(yōu)秀的正品配件等，這些都是服務形象的外在展示。

　　另外就是對于服務流程的控制。要按照統(tǒng)一規(guī)范的流程，來控制服務環(huán)節(jié)的到位，比如售前應該做哪些工作，安裝時的操作規(guī)范、緊急事件的處理原則、售后回訪的頻率和內容等，都要流程化和具體化，否則僅僅依靠現場服務人員的應變去執(zhí)行，很難令顧客滿意。一個好的流程也有利于服務規(guī)范和考核體系的建立。比如美大集成環(huán)保灶通過“三步走”的服務流程規(guī)范，向標準星級服務看齊，從客戶購買之日起即建立客戶檔案，開展售前、售中、售后全程服務。售前，為客戶上門丈量尺寸、預留位置，指導水電排線、煤氣管道安裝、煙道開口等，在墻上把位置一一留好，客戶只需根據墻上標示的位置和尺寸施工即可。售中，客戶只需一個電話，便會準時按照客戶預定時間送貨，為客戶安裝、調試、講解使用方法，直到客戶能正確、正常使用。同時為每一客戶提供用戶指南，記錄日常維護方法以及常見故障排除辦法。售后，為客戶“時刻準備著”，以強大的生產力保證各個代理商零配件齊全，產品的任何問題，客戶均能在24小時內得到及時滿意的答復，同時對所有客戶均定期回訪，及時解決客戶使用中的各項疑問。這樣規(guī)范的流程也確保了服務的執(zhí)行到位。

　　最后，服務人員的素質的提升是提高服務質量的關鍵。服務理念的推行是需要具體的服務人員來執(zhí)行的，服務人員不但要在數量上滿足服務需求，同時還要具備高素質，這個素質的提升最有效的手段就是培訓。經過培訓、精通技術的高素質服務人員，是高質量服務的保證。所以，經銷商在必需的培訓上，費用和資源投入是必不可少的。通過培訓，他們可以知道如何去解決問題，并且有能力解決好問題。這里有一個很關鍵的問題，不但要培養(yǎng)他們的服務能力和水平，還要激勵他們服務的積極性和主動性，通過良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，才能調動起他們的服務熱情。

　　需要特別強調的是，這些服務不是要體現在某一個環(huán)節(jié)、某一個時間段，而是一種持續(xù)式的、跟蹤式的服務，顧客只要購買了我們的產品，就永遠是我們的客戶，是我們的服務對象。這種持續(xù)跟蹤式的服務可以通過建立顧客檔案、定期回訪等方式，來詢問一下顧客的使用情況，有什么問題和不滿意的地方，及時幫助他們解決問題，并且要將這些信息反饋給廠家。