賣貨很容易 做好服務(wù)很難

　　網(wǎng)民李小姐很郁悶，在天貓某品牌的官方旗艦店買臺電熱水器，收到貨以后，看包裝完好，就給該品牌當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心打電話，預(yù)約安裝。可打了兩遍電話服務(wù)中心才安排師傅安裝，安排時間也是很不情愿。

　　安裝師傅上門后打開一看，發(fā)現(xiàn)機器殼磕上了個大坑，雖然安裝上墻之后坑正好在背面。但安裝師傅說有可能內(nèi)膽被震壞，保溫效果會不好，還說這種東西不能貪便宜在網(wǎng)上買，出了問題沒人管等等，讓李小姐心里很不舒服。李小姐拿出自己買的角閥給安裝師傅，師傅又說“不用我們的角閥，出了問題不負責(zé)。”這話很讓人心里更不爽了。

　　李小姐是這個品牌的忠實客戶，家中親戚很多都用的是這個品牌的電熱水器，他們是在當(dāng)?shù)刭I的，有花灑配，而李小姐是從網(wǎng)上購買的，要自己配花灑，加上安裝費之后，李小姐里外里感覺自己并沒賺到便宜，反而那個大坑和安裝過程中師傅的話，讓她感覺到自己這次網(wǎng)絡(luò)格外不值。

　　在安裝過程中，李小姐聽安裝師傅說，他們完全是免費安裝，公司既沒有返點也沒有利潤分成，如果網(wǎng)上有不好的評論他們還要承擔(dān)責(zé)任。所以，李小姐很擔(dān)心自己購買熱水器的售后服務(wù)問題，在評價時特意建議賣家也要考慮當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的利益，不能總讓人家無償服務(wù)，不然買家還得陪著笑臉求著他們，如果真的出現(xiàn)什么問題需要維修，可能當(dāng)?shù)氐氖酆髱煾狄矔侔阃泼摰摹?/p>

　　目前，大部分安裝類電器的差評都是來自于服務(wù)，直接折射出了品牌商的服務(wù)管理能力。即使是在傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)口碑很好的企業(yè)，并且對線下經(jīng)銷商做線上服務(wù)提出非常嚴(yán)格的管理要求，甚至每出現(xiàn)在個差評會處以幾千元的處罰，但依然無法避免服務(wù)差評的產(chǎn)生。

　　因為，服務(wù)執(zhí)行人是由一個個體，個體的差異很大，很難做到全國市場的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一個服務(wù)口徑。所以，一些優(yōu)秀的企業(yè)并沒有穩(wěn)于拓展線上銷售業(yè)務(wù)，一方面是選擇少數(shù)B2C平臺合作，并且只開通部分城市，企業(yè)認為服務(wù)不能夠支撐的地方寧可放棄不做。另一方面就是在加緊對線下業(yè)務(wù)的升級，為實現(xiàn)O2O做準(zhǔn)備。

　　例如，目前A.O.史密斯正在加緊對專賣店進行分級管理，對專賣店進行信息管理體系的改造，移動終端管理系統(tǒng)等，這些基礎(chǔ)性工作做扎實如之后，消費者能夠很方便地到當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店體驗產(chǎn)品，并且可以馬上查庫存，可以在專賣店下單也可以回家上網(wǎng)下單購買，為消費者提供更多的便利。