優(yōu)質服務應該是標準化還是人性化？

做服務是很難的，做好服務更是難上加難，但是做好了服務，其回報也是很豐厚的。隨著家電市場的競爭惡化、消費者要求的提升，越來越多的企業(yè)更重視服務，而服務的“回報”也讓很多企業(yè)趨之若鶩。

服務的“適度承諾”只是權宜之計！

如何才能做好服務？筆者在和做服務的業(yè)內人士探討時，有人提出這樣的觀點“絕不過度承諾”，因為他們在做一線服務工作中發(fā)現(xiàn)，當他們的服務達不到他們承諾的條件時，消費者滿意度會非常低，但是同樣的服務，如果沒有對消費者做出承諾，完成服務后，消費者滿意度還是不錯的。因此他們認為，要做好服務，首先適度承諾。但是適度承諾就能讓服務滿意度提升嗎？其實仔細想一想，通過“適度承諾”來提升服務滿意度只不過是一個假象。拋開“承諾”與“滿意度”來看，服務過程不變、服務質量不變，依靠“承諾”或“不承諾”來改變服務滿意度，其實也僅僅是改變了消費者的主觀感受而已，對服務質量提升并沒有什么幫助。所以筆者覺得“適度承諾”只是在服務建設中一個過渡的步驟而已，不是一個能長期使用的手段。畢竟服務的重要性，越來越多的企業(yè)都看在眼里，都在投入不斷改善自己的服務質量、服務水平，當你只是依靠“適度承諾”去保證服務滿意度的時候，別人依靠提高服務質量來獲得服務滿意度的時候，所謂“適度承諾”在消費者眼中就沒有可比性了，而依靠“適度承諾”帶來的服務滿意度會隨著行業(yè)整體服務水平的提升而逐步降低，最后被消費者拋棄。

因此筆者認為“適度承諾”可以作為提升服務滿意度的“調味劑”，但絕對不是“主材”?！爸鞑摹笔鞘裁?？即最優(yōu)質的服務。這才是真正提升服務滿意度的基礎。

什么才是最優(yōu)質服務？

什么是最優(yōu)質的服務？沒有標準，服務是沒有止境的。

目前中國服務行業(yè)有兩種先進的服務理念：一種是海底撈的人性化服務，另一種是肯德基和麥當勞的標準化服務。在海底撈沒有崛起之前，大多數(shù)人都認為標準化服務模式一定是將來的服務模式發(fā)展的必然方向，但是海底撈人性化服務模式迅速收獲“民心”，也讓服務行業(yè)人士對優(yōu)質服務應該“標準化”還是“人性化”之間搖擺不定。

筆者有很多在家電行業(yè)中做服務的朋友，在和他們溝通中，發(fā)現(xiàn)目前家電服務發(fā)展正是向著這兩種方向“飛奔”。